Mise en place d'un forfait

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Mise en place d'un forfait "Centre d'Appel Informatique" : le bilan

Dans cette interview, Alix, responsable commerciale d’ID2 Val de Loire, revient sur la mise en place en avril 2017 du forfait « Centre d’Appel Informatique » (CAI) au sein d’un grand Groupe d’Assurances.

Alix, peux-tu nous expliquer le contexte de mise en place de cette nouvelle collaboration  ?

L’enseigne est un client de longue date pour ID2. Depuis plusieurs années, nos équipes interviennent en support à distance pour les utilisateurs.

En 2016, nous avons convenu avec les responsables de faire évoluer les conditions de réalisation de nos prestations. L’objectif était de transformer le niveau d’engagement basé sur la fourniture de ressources humaines vers un engagement à traiter un volume d’actes dans un délai défini et avec un niveau de qualité mesuré mensuellement au travers d’Indicateurs Clefs de Performance (KPI en anglais).

Le client a souhaité par la même occasion que la durée d’ouverture du service soit étendue pour couvrir une plage horaire de 5h à 22h sur 6 jours par semaine (fermeture le dimanche).

Grace à la confiance acquise, cette évolution contractuelle souhaitée par les deux parties a été réalisée sans mise en concurrence.

La méthodologie et l’expérience acquises auprès de plusieurs clients du Groupe ID2 ont largement contribuées à la réussite de ce nouveau projet dans un délai très court. La mise en place de cette nouvelle organisation était effective dès Avril 2017.

Quels étaient les moyens humains et techniques mis en place pour mener à bien ce projet ?

La phase de création et de négociation de l’offre ID2 a été réalisée en collaboration entre les équipes commerciales Parisienne et Orléanaise. La direction des ressources humaines et l’équipe recrutement ont également été sollicitées pour constituer l’équipe technique nécessaire à la réalisation des prestations.

Cette synergie perdure. Actuellement, l’équipe, constituée de techniciens de la région Centre, est encadrée par un  salarié d’ID2 Levallois, qui a dû déménager sur Orléans dès sa prise de fonction. Il  est accompagné par le Service Delivery Manager Parisien qui assure le pilotage de la prestation sur les aspects organisationnels et techniques (delivery management) comme il le fait déjà pour plusieurs autres contrats du même type en Ile de France.

D’un point de vue technique, l’outil de ticketing utilisé est ITSM. Un projet de changement d’outil a été lancé parle client. L’outil doit être mis en production mi-2018.

Les Indicateurs Clef de Performance sont suivis lors des Comités Opérationnels Hebdomadaires puis mesurés lors du Comité de Pilotage Mensuel. Seuls sont facturés les appels servis durant la période. Des pénalités sont applicables dans le cas où les objectifs de performance ne sont pas atteints.

Les outils de reporting utilisés pour le suivi de l’activité ont été historiquement créés par ID2 et adaptés pour notre client.

Quel est le bilan après six mois de prestation ?

Après six mois de prestation, le client est très satisfait du travail réalisé par ID2. Les informations délivrées aux responsables n’ont jamais été d’une telle précision et la qualité du service rendu est maintenue au meilleur niveau. L’objectif pour ID2 est de dupliquer ce mode de fonctionnement dans d’autres entités ou services de notre client mais également vers d’autre clients de la région Centre.