Lorsque l’on est une ESN comme ID2, on accompagne une multitude de clients sur une multitude de projets tous différents.
Et puis parfois, il y a « ce projet » qui nous donne une motivation supplémentaire, de celui qui donne un sens à tout ce travail accompli. Un projet innovant.
Nous avons donc choisi de partager avec vous cette aventure.
Depuis quelques années, nous le savons, nombre de grands clients choisissent de délocaliser leur service support, souvent pour gagner en coût et en place.
Pour certains, c’est l’inverse. Parce qu’ils se sont rendus-compte qu’un utilisateur mal ou peu accompagné du fait de la distance, ne se servira pas ou mal de ses outils de travail. La productivité s’en trouve alors fortement entachée.
C’est pourquoi l’un de nos clients, une grande banque française que nous ne citerons pas ( ) a décidé de mettre en place un bar IT, un projet né d’une réflexion pour recentrer l’utilisateur au cœur du service support et sortir du schéma traditionnel.
Dans les faits, ça veut dire quoi ?
Un bar IT est donc un lieu dédié, un espace d’accueil et d’échanges, très ouvert, où l’on peut venir quand on a 5 minutes, lorsque l’on est en pause et sans rendez-vous. L’idée étant d’apporter un service de qualité et de proximité à l’utilisateur.
Ce bar IT, où l’on distille des conseils plutôt que des mojitos, a ceci d’innovant que le modèle est renversé puisque c’est l’utilisateur qui se rend auprès de support.
Car la volonté première du service support est alors de décharger la DSI, de toutes les tâches sans valeur ajoutée pour qu’elle puisse ainsi s’orienter sur les problèmes les plus impactants et chronophages.
Il est aussi innovant car ce bar souhaite créer un esprit de communauté, qui va vivre et être animé, notamment par l’organisation d’ateliers qui ont pour but de présenter les fonctionnalités d’un outil en rapport avec l’usage des utilisateurs au quotidien. Les utilisateurs sont ainsi mieux informés, mieux accompagnés et sont en mesure de solutionner seuls une grande part de leurs problèmes, par la suite.
Les avantages sont nombreux.
On constate une satisfaction utilisateur retrouvée et un retour sur investissement immédiat. L’accompagnement au changement s’effectue plus facilement et
désarme les dernières résistances. Le service support devient l’élément central de cette communauté, qui va se retrouver et échanger sur leur quotidien, leur problématique du moment. Il ramène de l’humain au cœur de l’entreprise.
Enfin, et c’est le bénéfice premier, les collaborateurs sont plus productifs, car moins monopolisés par des problèmes techniques.
Et ID2 dans tout ça ?
Nous avons eu la chance de pouvoir les accompagner au quotidien et les aider à affiner leurs besoins depuis le début de l’année 2019.
Pour eux, nous avons qualifié des talents.
Au-delà des compétences techniques, nous avons surtout recherché des savoir-être qui sachent rassurer, accompagner, orienter et surtout comprendre un besoin. Des savoir-être qui ont un sens du service et de la qualité accrus. Des profils pluridisciplinaires à même de pouvoir apporter leur vécu en plus de leurs compétences.
Et que chacun puisse apporter un peu de soi dans l’équipe pour un but commun : la satisfaction utilisateur. C’est notre motivation.