Chez ID2 by Tibco, nous parlons peu de nos projets. Et puis parfois, il y en a qui sont une telle réussite qu’il est important de les partager, parce que nous sommes fiers du travail accompli par nos équipes. C’est aussi leur rendre hommage. C’est pourquoi Sébastien et Cyril, nous mettent en lumière ce service mis en place au sein de notre client, acteur majeur du secteur bancaire… pas comme les autres.
Qui êtes-vous ?
Sébastien : Je suis Team Leader du service premium. Je suis responsable de 5 techniciens et d’1 team leader adjoint. Je supervise l’environnement Premium, l’environnement de production, la qualité de service et le bien-être des techniciens.
Cyril : Je suis Service Delivery Manager. Je suis le gestionnaire et le pilote de cette prestation. Je veille à ce que tous les indicateurs de performance soient tenus et que le client soit satisfait.
Qu’est-ce qu’un service premium ?
S : C’est un service dédié à la personne avec un accompagnement à haute valeur ajoutée, un sens du service accru, beaucoup d’écoute et d’accompagnement avec l’utilisateur, de la rigueur, de la bienveillance et une exigence pour soi-même et le service qu’on apporte.
C : C’est le niveau de service le plus haut qui puisse exister. Ce sont des services à la carte, sur mesure avec un accompagnement de proximité, une écoute très active et une qualité de service haut de gamme.
S : Ce service doit répondre aux besoins informatiques et doit accompagner les utilisateurs sur leurs problématiques qu’elles soient quotidiennes ou… plus exotiques ! C’est anticiper les besoins lorsqu’ils partent sur un évènement extérieur, c’est faire de la veille technologique pour faciliter leur vie professionnelle, c’est prendre les devants pour les informer que leur matériel va bientôt être obsolète et qu’il va falloir songer à le changer, etc.
C : Il ne doit y avoir aucune rupture de service. Les techniciens doivent être capables d’intervenir en urgence en toute discrétion. Ils doivent garder la tête froide pour gérer n’importe quelle situation et que cela paraisse d’une simplicité incroyable… même quand c’est dur.
À quoi ressemble le service premium pour votre client ?
S : Ce sont 5 techniciens dédiés à temps plein avec un service d’astreinte le week-end et le soir de 20h à minuit. Ils doivent avoir de l’éloquence, du savoir-faire, du savoir-être et de l’élégance dans leur tenue.
Chacun a ses aptitudes et ses particularités. Certains seront plus axés sur la communication, d’autres sur l’organisation et le suivi de projet (car un technicien premium prend un projet de bout en bout. Il en est le référent.) et puis aussi, des « Pointures » techniques qui vont intervenir sur n’importe quelle problématique.
Cyril et moi sommes là pour organiser tout cela, mais tout le monde travaille en bonne intelligence.
C : Ils sont sollicités par téléphone ou par mail avec des délais d’intervention très courts. Il faut que dans la demi-heure, le technicien soit passé et soit en train de résoudre le souci. Ils font aussi des tournées quotidiennes, qui débutent très tôt le matin, afin d’anticiper tout besoin.
Comment se passe la prestation?
S : Cette prestation existe chez ID2 depuis une bonne dizaine d’années. Elle se passe évidemment très bien. Il faut dire que le client est facile, car content. Toute l’équipe s’entend super bien et travaille en toute confiance, transparence et bienveillance. On a pu construire ainsi un vrai partenariat avec le client.
Si ça marche aussi bien, c’est que nous sommes aussi très soutenus en interne par toute une ligne managériale, professionnelle et très présente.
C : C’est toute cette équipe qui fait que notre équilibre est bon. Nous avons notre noyau dur, notre socle qui fait que parfois, lorsque l’équipe est incomplète, tout le monde donne ce qu’il a pour que la continuité de service soit assurée. Les nouveaux, quant à eux, sont vite intégrés et formés pour monter à niveau.
S : C’est un métier qui demande de résister à la pression. Faire des interventions sur les besoins de directeurs de ce niveau-là, c’est parfois peu simple.
Quels sont les bénéfices pour le client ?
S : Une qualité de service et une proximité avec nous. Un partage de confiance aussi.
C : Il y a cette transparence et la satisfaction de pouvoir juger la qualité de service qu’il peut avoir, c’est-à-dire une résolution d’incidents dans des temps records, car on traite directement avec lui.
S : C’est pour lui, la garantie d’avoir un incident maitrisé dans les 2 heures maximum. Il y a une rapidité de service complètement différente par rapport aux autres services. Le client peut même tirer profit de cette réactivité pour promouvoir un nouveau projet.
Et pour ID2 ?
S : C’est la reconnaissance d’un savoir-être et d’un savoir-faire. Nous ne sommes pas là pour vendre du rêve. Nous vendons un service que nous maitrisons parfaitement et pour lequel nous sommes complètement opérationnels.